Como responder a feedbacks negativos? 3 dicas para te ajudar nesse processo
Tendo uma empresa, precisamos lidar frequentemente com os feedbacks e um dia chegará o momento que receberemos um feedback negativo. Se esse momento chegou para você, fique tranquilo! Aqui vão 3 dicas para responder da melhor forma possível.
É provável que os clientes gastem 140% a mais depois de uma experiência positiva do que os clientes que relatam experiências negativas. Sendo assim, saber como responder críticas dos clientes é fundamental para a imagem e crescimento da empresa, além de aumentar a confiança dos consumidores.
Sabemos que ninguém gosta de receber críticas, porém lembre-se que um feedback negativo de um cliente não é um ataque pessoal e pode ser uma ótima oportunidade de melhoria. Então mantenha a calma, ouça com atenção e tenha empatia.
E afinal, como devo responder? Vamos ver as dicas e alguns exemplos para elaborar a melhor resposta para clientes insatisfeitos.
1. Peça desculpas e admita o erro
A primeira coisa a falar é “sinto muito pelo transtorno”, mas falar isso é muito fácil e impessoal, você deve ir além. Escute ativamente o que o cliente está te falando e, se o problema não estiver claro ainda, pergunte para entender melhor.
Assim que ficar claro, admita o erro e ofereça soluções para o problema. Admitir o erro leva as pessoas a confiarem na sua empresa e oferecer soluções mostra que realmente há uma preocupação em resolver o problema.
Outra coisa importante é avaliar bem o que foi dito pelo cliente com a sua equipe para que vocês criem estratégias para que isso não ocorra novamente.
2. Mantenha o atendimento humanizado
Enviar a mesma resposta pronta para vários clientes passa a imagem que a empresa não se importa com o que foi dito, por isso é tão importante manter o atendimento humanizado.
Converse com o cliente, peça sugestões, mostre que ele é importante para você e para a sua empresa. Respostas simples são mais eficientes que textos longos, além de manter a conversa mais dinâmica.
Além disso, mantenha a calma e seriedade. A partir do momento que você deixa o consumidor expressar suas frustrações, mas responde com educação, o cliente entende que quem está ouvindo é uma pessoa real e interessada em ajudá-lo.
3. Agradeça
O cliente disponibilizou o seu tempo para explicar a situação para você, então não esqueça de agradecê-lo! Também o mantenha informado sobre as próximas ações que serão tomadas na solução do problema e seus respectivos prazos.
Nós não poderíamos deixar de contar o que aconteceu conosco recentemente: recebemos diversas críticas relacionadas ao nosso catálogo, ele estava longo, faltavam imagens de alguns produtos e ele não era precificado. Escutamos cada uma dessas reclamações atentamente e partimos para a ação!
- Mudamos de um catálogo único e fizemos um específico para cada produto, podendo atender às necessidades específica de cada cliente;
- Recheamos os catálogos de fotos, assim o cliente consegue entender melhor o produto e saber se realmente vai atendê-lo;
- E por fim, colocamos o preço lá! Agora ele não precisa abrir o catálogo e a tabela de preços e ficar indo de uma tela para outra, está tudo ali, facilitando muito o processo de compra.
Assim que aplicamos as mudanças, enviamos o novo catálogo para os clientes que deram aquele feedback, pedimos a opinião deles e o resultado não poderia ter sido melhor.
Lembre-se que as críticas ajudam a melhorar a sua empresa!
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